地域コミュニティーで培ったコミュニケーションのノウハウを出版致しました!
家業である公衆浴場に生まれ育ち34年。
小学生のころから、お風呂のしごとを手伝い、
中学生の時にフロント(俗にいう番台)にたち、
高校生、大学生になってからはお風呂掃除や、釜の番などと、
振り返ってみれば、ぼくの人生は銭湯まみれでございました。
大学卒業後と同時に、企業に就職をせず家業である日の出湯に就職し、12年がたちました。
最初の8年は、主に風呂掃除やお風呂の温度管理などの裏方の仕事をしておりました。
そして2012年5月に
売上が低迷し、廃業寸前であった日の出湯を任され
設備投資はできない、
近隣には強力なライバルがいる
価格競争はできない
という三重苦のなかで
必死で接客に取り組みました。
毎日9時間、年間300日、1日100人以上
回数にすると78250回以上、
お客さまと接し続けた結果、
たくさんの失敗をし、
お客さまからたくさんの学びをいただきました。
今回、そんなお客さまとのコミュニケーションの中で得た”学び”を
書籍として出版させていただくことになりました。
半分以上は、接客をしながらのぼくの失敗談となっていますが、
失敗から得た学びは本当に役に立つものばかりです。
この書籍の中にあるぼくが体験した本当に小さなこと1つ1つ
当たり前のことばかりですが、
あなたの人生のお役に立つことは間違いありません。
そして、あなたの家の近所にある銭湯にあったことが思い出されたら
ぜひとも足を運んでいただければと思います。
田村 祐一
20万人が読むビジネス系メディア平成進化論の鮒谷周史さまからのご感想
2月5日に「20万人が読むビジネス系メディア『平成進化論』」の鮒谷さまにメルマガにて拙書を取り上げていただいたのです。
ここにその日のメルマガの文章を引用させていただきます。
******ここから******
■これまでに何度も書いてきましたが、
世の中を楽しく、気楽に、楽チンに
生きていくために最も必要なのは
「コミュニケーション能力」
ではないかと思います。
決して
「知識の豊富さ」「頭の良さ」
といった類のものではないのです。
■もともと、他人の気持ちを慮るなんてことを
考えたことなど一度もなく、
「コミュニケーション能力?
は??なにそれ??」
みたいにしか考えてこなかった私。
しかしながら、
社会に出て、職に就き、仕事を始めたところが、
(当然のことながら)
結果を出せず、評価もされず、恥をかき、
嫌われ、虐げられ、
ということを繰り返し、
さんざん痛い目にあってようやく
「あ、俺、コミュニケーション能力が
決定的に欠如しているわ」
と気づいたときから、
暗中模索、試行錯誤の日々が続くこととなりました。
■もとより、そんな能力が一朝一夕に身につくはずも
ありませんから、
学び、試し、失敗しては、
ふたたび学び、試し、失敗し、
を繰り返しているうちに、
(時間を味方につけるって凄いですね)
なんとはなしに、
結果も出せ、評価もされ、
恥もそんなに頻繁は(汗)かかなくなり、
嫌われることも相対的に(汗)減り、
虐げられることもかなり少なく(汗)なりました。
■こんな風にいまだ、
(汗)
まみれの毎日ではありますが、
コミュニケーション能力は、先天的に決まって
しまっているようなものでは決してなく、
後天的にいくらでも改善、変容を起こせるもの、
という確信だけは日を追うごとに深まっています。
■別に難しいことではないのです。
▼挨拶だけではなく、プラスアルファの一言を
▼誰にでも触れられたくない話題があることを
認識する
▼会話の中に相手の名前を差し挟む
▼あいづちは大袈裟に、ときに過剰なまでに
▼相手の美点を探して褒める
▼常に話をする側ではなく、聞く側に回ることを
意識する
▼相手に応じた世間話を自在に繰り出せるように
▼年代に合わせた会話を心がける
▼お見送りにこそ注意の注意を
など、
ほんのちょっとした心構えや姿勢、態度、
声かけ習慣によって、
大きく評価が変わるのです。
■なんてことを語ってきた私ですが、
上述の田村さんの本を読み、具体的な事例とともに
そこに全てが語られていたことに驚きました。
そりゃ、これだけの接客を心がければ、
お客さまもどんどん増えるし、
集客増客も実現するよなあ、
なんて思いました。
そしてまだまだ実践できていない、
「抜け漏れ」
がたくさんあったことにも気付かされました
(またまた大汗)
■結局のところ、
「相手にとって気持ちよく」
をいつも意識して、
さらにはそれが無意識レベルで
習慣化されるところまで実践できるようになれば、
自ずから田村さんのように
人に好かれ、愛され、商売も繁盛するんだな、
と改めて反省とともに考えさせられた次第です。
■私(鮒谷)を含め、普段、なにげなく、
当たり前のように他者との
コミュニケーションを図っているのだと思いますが、
ぜひ一度、これを機会に
「対人コミュニケーションを、より良く」
と意識され、様々な出会いや、やり取りを
心がけてみられてはいかがでしょう。
■当たり前のことを当たり前に行うために、
常に意識に乗せて訓練することが必要、
と気付かさせていただきました。
ここまでお読み下さり、何かを感じ取られた方、
ぜひ、ご一読されてみてはいかがでしょう。
鮒谷さま、ありがとうございます!
(株)タイムコンサルティング代表取締役 井ノ上陽一さまよりご感想を頂きました。
単価を上げられない銭湯で売上を2倍にした会話のノウハウ『銭湯の番台が心がけている常連さんが増える会話のコツ』
仕事をしていく上で「会話」は非常に重要で、売上を左右することもあります。
どういった「会話」をしていくか?という、いいヒントを得た本がありました。
お客様への理想の接し方とは??
どこかのお店に行ったときに、ん?と思ったり、イラッときたりすることが少なからずあるかと思います。
「いらっしゃいませ」という声がないと帰ろうかと思うくらいです(笑)
7年ほど済んでいたマンションの真ん前に小さな本屋があったのですが、引越当初行ったときに「いらっしゃいませ」も何もなかったため、そこで本を買いませんでした。
それ以降も、たまに入ってみたのですが、やはり一言もなし。。
7年間、結局そこで本を買っていません。
もちろん、本屋さんからすれば、「本を買ってもらってこそお客さん」という意味で、買ってもらうときに挨拶をするという考え方もあるでしょう。
「どうせ、立ち読みっしょ」と思っていたのかもしれません。
ただ、やっぱり自分の店に入った時点で、お客さんだと思うのです。
こういったことは、自分が商売をやるようになってからより強く感じます。
買っていただく前、買っていただくとき、そして買っていただいた後も、どう接するか、どう会話するかが大事です。
今でも迷う部分はあり、「あ、さっきの打ち合わせの一言、まずかったかなぁ。。」と思うこともあります。
銭湯の番台から学ぶ「会話」のコツ
「お客様との会話・挨拶」という点で、参考になったのが、『銭湯の番台が心がけている常連さんが増える会話のコツ』です。
著者は、銭湯の番台で4代目の田村祐一さん。
銭湯は、日々多くのお客様が集まる場で、特に年配の方が多いです。
年配の方への接し方を含めて、どうお客様に接するかが参考になりました。
その中から3つ挙げてみます。
これらを意識していれば、会話の内容も変わってくるはずです。
○マニュアルを超えた接し方
町の小さな店にやって来る時点で、マニュアルを超えた何かを期待しているはずです。 その気持ちに応えようとするだけで、よりよい接し方になるはずです。
「マニュアル通りの挨拶」とよくいわれますが、どうしても同じような会話、挨拶になりがちです。
ひとり社長、フリーランスの立場でも、大規模な会社にはない何かを期待されていると思っています。
たとえ、マニュアルがなくても、時間に追われて適当な接し方になることもあるでしょう。
適当な接し方にならないように気をつけるとともに、やはり時間管理も大事です。
○お客様を記憶する
過去に一度しかいらっしゃっていなくても、記憶に残っているのなら、覚えていることを伝えるべきだと思います
自分がお客さんの立場なら、覚えていてもらえるのは非常にうれしく、逆の立場でも、記憶することが非常に大事で、喜んでもらえるはずです。
まだまだなところもありますが、これは結構心がけています。
お客様自体だけではなく、お客様の情報についてもです。
セミナーに参加していただいた方も、覚えておくようにしています。
そのために大人数でのセミナーは開催せず、セミナー中、セミナー前後にも会話をするようにいるのです。
お客様の暮らしぶりを想像する
それ以来、僕はお客さまの暮らしぶりを想像して、挨拶をするようになりました。 帰宅後の生活まで考えることで、自然とお客さまに寄り添った挨拶ができるからです。結果、お客さまとの距離も縮まりました。
なんとなく接していると、「お客様」に接していることになってしまいます。
あくまで、「お客様」は人であることを意識しておかなければいけないと思うのです。
たとえ、会社がお客様であっても、その先には社長の暮らしがあり、社員の方の暮らしがあります。
暮らしぶり、プライベートに安易に立ち入るのはよくありませんが、その暮らしぶりを意識するかどうかで接し方は変わってくるのではないでしょうか。
銭湯なら、風呂に入れればいいというわけではなく、ちょっとした会話ややすらぎを楽しみにしてきているはずで、自分がやっているビジネスも「作業が終われば」「手続きが終われば」「おなかを満たせれば」などといったことだけではないはずです。
ひとり社長・フリーランスの「会話」は差別化になる
小規模でビジネスをしていればいるほど、「会話」は差別化になると考えています。
銭湯のような、多くのお客様が訪れる業種でも、本書に書いてあるような接し方ができるのですから、お客様がもっと少ない業種、店頭販売ではない業種なら、より意識することができるはずです。
(反省する部分も多々ありました・・)
実際に、日の出湯さんは、本書のとおり心がけることで、業績が大幅に上がったとのことでした。
僕が経営に携わってから半年で、来店者数が5割増え、売り上げも2倍になりました。 日の出湯のお客さまが少しずつ増えてきたのは、毎日の挨拶や会話を通じて、お客さまの信頼を得られたからだと思っています。
銭湯は、価格が決められており(東京は460円)、価格を上げて売上を上げることはできず、お客様の数を増やさなければ売上は上がりません。
そんな状況で、売上が2倍になったノウハウ、「会話」をぜひ学んでみましょう。
経営コンサルタント渋屋隆一さまよりご感想を頂きました!
お客様の生活を想像する
著者の田村さんは、銭湯にいらっしゃるお客様の生活を常に想像されているようです。
このお客様は、何故、銭湯にいらっしゃったのか?
帰宅後はどのような生活をされているのか?
そういう背景を想像された上で、無理強いすることなく、
「感じのいい」 と言われる接客を行っています。
その場だけでなく、お客様が帰られた後のことまで想像するって、スゴイですよね。
(少なくとも、学生時代にバイトしていたときは、店内のことしか考えられませんでした。)
ねらいは、お客様が少しでも気持ちよく、幸せになって帰って頂けるか。
そういう真の顧客本位のサービスを続けているからこそ、
来客数5割増し、売上2倍を短期間に達成してしまったのでしょう。
経営とは、制限を乗り越えること
銭湯というのは、価格が決められてしまっている業界だそうです。
つまり、「ウチだけ安くしよう」というようなことができないわけです。
田村さんが経営を引き継いだ頃、設備投資を終えたばかりだったので、
追加の設備投資もできません。
土地だって限られていますし、近所にはスーパー銭湯もあるようです。
こんな制限事項だらけの状況だったからこそ、
田村さんは悩み抜いて、今のお客様への接し方に行き着いたのではないでしょうか。
(勝手な想像ですが)
一般的に、経営資源が余りある企業はありません。
(あったら、あったで、それは不健全です)
人が足りない、資金が足りない。
何かが足らないからこそ、経営者は工夫をするわけです。
先輩経営者が、「経営とは制限を乗り越えること」と仰られていたことを思い出しました。
また、本書を読んで、「自分(自社)には何もない」と嘆いていることが
恥ずかしくなってきました。もっと、工夫できるはずです。
お客様にどうなってもらいたいのか?
話は戻りまして。
本書を読んで、私は、私自身のお客様に対して、
サービスを提供した後、どのように感じてもらいたいのか?どうなってもらいたいのか?
を考えなければ、と感じました。
経営コンサルティングだって、やり方は1つではありません。
それを受けた社長・経営者にどうなってもらいたいのか?
コンサルタントが変われば、社長の気持ちも大きく変わるでしょう。
私が提供するものは何か?
おぼろげに考えていたことを、言語化できそうです。
Amazonレビュー
たくさん戴いたAmazonレビューのほんの1部を紹介させていただきます!
小さな、小さな、銭湯のクレドそれは幸せのバイブルだ
投稿者 小野康成
レビュー対象商品: 常連さんが増える会話のコツ〈銭湯の番台が心がけている〉 (単行本(ソフトカバー))
この本には難しい事は何一つ書かれていません。お江戸下町の銭湯の若き四代目の経営方針は”心配り”なのだ。本当に純粋にお客様に想いを馳せ、心を配る。気を使うのと、心を配る事のニュアンスの違いを感じます。心ある客商売をした事のある人ならば”そうそう””あるある”と頷くような事が満載で、それを愚直にやり続ける理念としてその想いが綴られています。そしてその先にあるモノは小さな小さな幸せなんだろうなと予測させる何かがあります
全ての接客業の方に読んで欲しい
心温まるようなエピソードは失敗談も含めて、誰にでも手に届くところにあるような人に対する”心配り”だ、その神髄は一泊何十万もする高級ホテルも、一回440円の銭湯でも同じである。心の問題なのだと思う、下町の銭湯の番台で繰り広げられる心配り、商売の神髄がそれだけに身近に感じられる。私自信お客様商売をしているので、この本は仲間に読んで貰おうと思っている。幹部の社員から、高校生のアルバイトスタッフ迄、読書慣れしていない人でも2時間で”心配り”とは何かに触れる事ができる、教科書としてもうってつけです。
実際に訪問しちゃいました!!
で・・実は私、実際に日の出湯さんに訪問してみました。小さな小さな銭湯に、そこには常連のお客様が出入りしています。全てのお客様が入浴前或いは入浴後に一息つきながら若い主人とその横の奥様と思われる女性と何やら会話を楽しんでいます。まるで、孫夫婦の家に遊びに来ているような風景・・・なるほどね、やっぱり本著は幸せのバイブルだ!そう思える良著です
単なるテクニック本ではない。
投稿者 Amazon カスタマー
形式: 単行本(ソフトカバー)
廃業寸前の銭湯の経営を、いかにして立て直したのか。そんな内容に興味を持ってこの本を読んだ。
平易な言葉で書かれており、スイスイ読めてしまう。
そこに書かれていたのは、小手先のテクニックではなく、心の持ち方の大切さである。
浅草の銭湯というだけあり、その心の持ち方こそが、現代の意気なのではないだろうか。
経営の立て直しという点においては、満足のいく答えは得られない。しかし、会話、コミュニケーションの本としては、その平易な表現とは裏腹に、とても奥の深いものであった。
当たり前で些細なことは一番難しい
サービス業の基本を見つめ直す
投稿者 Amazon カスタマー – レビューをすべて見る
レビュー対象商品: 銭湯の番台が心がけている常連さんが増える会話のコツ (Kindle版)
書かれていることは難しい事ではありません。サービス業従事者の自分に置き換えてみても意識していること、出来ている事も沢山ありましたが、逆にそうでない事も書かれており、改めて自分を見つめ直すことができました。
いろいろな「コツ」が書かれていますが、書かれていることを意識して取り組もうとしても、そこに気持ちがなければなかなか上手くいくものではありません。その気持ちを動かしてくれる、クリアにしてくれる本です。
当たり前で些細なことは一番難しい
投稿者 十四三 投稿日 2015/2/3
形式: 単行本(ソフトカバー) Amazonで購入
読みやすくて一気に読んでしまった。
最後まで読ませる、というのは実は大変で、そこは書き手の力量なのだ。
「感じが良い」をキーワードとして話を進めるよ、と最初に言ってしまってから、
超具体的な話を少しずつ区切って紹介するやり方は、読み手を飽きさせない。
内容は、考えてみれば当たり前で些細なことの積み重ねなのだが、それを意識を持ってやり続けられるか、ということがこの本の根底を成している。
最近話題になっている「引き寄せの法則」なども、結局はこの「些細な意識の維持が導くスパイラル」の事を言い換えているように思える。
当たり前で些細なことは一番難しい。
何かと言い訳を考えて手を抜くことが簡単すぎるからだ。
つい流されてしまうことに棹(さお)をさし、そして継続することが肝心なのだ。
内容については100%同意する。
だが、本書を読み物として捉えた場合に、どうしても物足りなさを感じてしまう。
それは、挙げられた失敗例がどれも大した失敗ではなく、
お客様の帰り際に玄関まで出るのはやりすぎだった、など、どう考えても致命的とは思えない失敗例ばかりなのが要因だ。
そのなかでも最大の失敗と思われる例に至っては、田村氏ではなく、お客様の言動が原因の話だ。
もっと大きな難局を田村氏がどう切り抜けたかを知りたい。
例えば、お爺さんが女湯に入ろうとしたので注意したら、「あたしゃ『おんな』だよ!」と怒られた。
どうする田村氏?・・読んでみたい。
インパクトのある事例を加えるだけで、読み物としても成立したのに、惜しい。
というのは冗談だが、この書はすべての商売人に読んでいただきたい良書だ。
「感じが良い」とはどうしても思えないお風呂屋さんは残念ながら存在する。
私にはそれほど役立たないかも。
「感じがいい」っていつも言われてるから。(感じ悪っ!)
余談だが、奇数ページのパラパラ漫画もおすすめ!
内容紹介
廃業寸前の銭湯「日の出湯」を4代目として引き継ぎ、
経営を立て直すことを決意した著者。
「価格競争はできない」
「新たな設備投資もきわめて難しい」
「すぐ近くに強力な競合店がある」
このような“三重苦”を抱えたなかで、他の銭湯との
違いを出すために取り組んだのが、お客さまとの日々の会話。
日々、番台でお客さまと話しながら、失敗したり学んできた
「感じがいい」店になるための会話のコツとは?
【目次より(抜粋)】
◆第1章 出会った瞬間、心が温まるような挨拶を
挨拶から自然とつながる「プラスアルファの一言」を、会話の入り口に
いくらていねいでも、無味乾燥なマニュアル口調は逆効果
「久しぶりの友人が訪れたような出迎え」を意識する……
◆第2章 「ご年配のお客さまに好まれる話題」の見つけ方
「天気」の話は効果大。気象庁と呼ばれるくらいの情報を
スポーツが好きなお客さまのために、旬の話題をおさえておく
「思い出話」に触れるときは、細心の注意が必要
「孫はかわいい」との思い込みは危険。家庭の事情は人それぞれ……
◆第3章 「聞き方」を変えれば、もっと信頼される
同じ話のくり返しでも、返事を変えて常に新鮮に聞く工夫を
話は必ず最後まで聞く。それが間違っているときでも
アドバイスを求められるまでは、相談事も聞き役に……
◆第4章 ご年配の方に、声をかけるときに気をつけること
10歳違えば考え方も異なる。ひとくくりにしてはダメ
おじいちゃん、おばあちゃん扱いは絶対しない
なかにはプライドの高い人も。「知っていますか?」はタブー……
◆第5章 お客さまの様子を見ながら、ふさわしい接し方を
恐縮していたら、「大丈夫ですよ」と声をかける
さり気なく名前をたずねて、以後は名前でお呼びする……
◆第6章 相手の立場になって考えて、さらに愛される
できることなら、深刻な話も最終的には楽しい話に
「お客さまの素敵なところ」をいつも探せるように……
著者について
田村 祐一(たむら・ゆういち)
1980年12月生まれ。東京都大田区蒲田にある「大田黒湯温泉 第二日の出湯」の四代目、
銭湯の跡取りとして生まれ育つ。
大学卒業後、家業である有限会社日の出湯に就職。26歳の時に取締役に就任。
2010年8月、世界に銭湯ファンをつくる活動「銭湯部」を創部。
SNSで話題を呼び、NHK首都圏ネットワーク、お元気ですか日本列島、
朝日新聞、共同通信社などの取材を受ける。
2012年5月より創業の地である浅草「日の出湯」のマネージャーとして銭湯経営に携わる。
赤字経営が続いていた「日の出湯」だったが、
「お客さまに心地よくなってもらう」という一心で番台をつとめることで、
常連客を着実に増やしている。